SERVICIO

Soporte Técnico al Cliente

Nuestro servicio de Soporte Técnico brinda asistencia remota durante los 365 días del año para operación, mantenimiento y restauración ante contingencias del Centro Recolector perteneciente al cliente, empleando un sistema de tickets OTRS.

Nuestro servicio de Soporte Técnico brinda asistencia remota durante todo el año para operación, mantenimiento y restauración del sistema ante contingencias.
Se realiza operando sobre una Red VPN diariamente desde nuestras oficinas, colaborando con el responsable del sistema por parte del cliente.

Tareas principales

⦿ Asistencia para la incorporación al sistema de nuevos puntos de medición. Configuración y pruebas desde el Centro Recolector.
 
⦿ Configuración y creación de reportes y gráficos en función de las necesidades del cliente, definidos al momento de firmar el contrato. Ejemplo: “Reportes para controles de los partes Post Operativos”.
 
⦿ Parametrización inicial del Sistema en Servidores y Clientes.

⦿ Asistencia en la validación de datos recolectados por el sistema: correcta cantidad y orden de los canales, constantes de multiplicación, nemotécnicos, etc.
 
⦿ Instalación remota de Actualizaciones de la aplicación por mantenimiento de licencia.
 
⦿ Análisis de la Bitácora de llamadas para detectar y solucionar problemas de comunicación durante la puesta en marcha al actualizar la versión del sistema.

⦿ Asistencia para la definición y configuración del medio de comunicación adecuado para cada caso.
 
⦿ Asistencia para la incorporación de datos provenientes de otros sistemas para control.
 
⦿ Asistencia para el mantenimiento de archivos temporales y registros de tareas del sistema.
 
⦿ Restauración del sistema ante contingencias.

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Para la administración de las solicitudes de Soporte se utiliza una herramienta de gestión de Tickets denominada OTRS, la cual dispone de una interfaz Web y de un sistema de E-mails. Este es un sistema a través del cual cada cliente puede crear tickets, modificarlos, actualizarlos y buscar aquellos ya resueltos.

Tipos de Usuarios OTRS

Clientes: Quienes generan los tickets.
Agentes: Quienes procesan las solicitudes y ponen en conocimiento al cliente de su gestión.

Interfaz WEB

Dispone de una interfaz web intuitiva para administrar el sistema desde la web.
Facilita a los clientes escribir nuevos tickets o chequear el estado y las respuestas de tickets anteriores.
Permite a los agentes manejar las consultas de los clientes desde la web.

Interfaz de Emails

Notificaciones vía email a los agentes sobre nuevos tickets, seguimientos o desbloqueos.
Los emails utilizados en el sistema pueden contener archivos adjuntos.
Conversión automática de HTML a texto plano. (Brinda más seguridad contra contenidos peligrosos y permite búsquedas más rápidas).
Respuestas automáticas para clientes configurables para cada cola.

Tickets

Tienen prioridades que pueden ser seteadas y modificadas.
Pueden ser bloqueados. Si un agente empieza a trabajar sobre un ticket, lo bloquea para que otro no resuelva lo mismo.
Vista de la historia de eventos de cada ticket.
Creación de respuestas predefinidas para cada cola.
Se pueden transferir a otras colas.
Se permite la impresión de tickets.
El acceso a cada ticket puede ser definido.
Reenvío de emails a otras cuentas de correo.

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INFORMACIÓN DEL SERVICIO

A continuación podrá descargar información relevante sobre nuestro servicio

PREGUNTAS FRECUENTES

Se detallan algunas preguntas generales sobre el servicio.

El área de Soporte brinda asistencia técnica a los usuarios del servicio, asesora sobre la forma óptima para llevar a cabo una tarea, y colabora en el mantenimiento preventivo y correctivo del sistema. El mantenimiento de licencia abarca exclusivamente la actualización del software para nuevas funcionalidades, corrección de errores, y agregado de nuevos protocolos de tele lectura.

Se realiza una coordinación previa con el responsable del sistema, y se accede al servidor vía VPN o bien nos adaptamos al enlace de seguridad indicado por el cliente.

Se puede generar un ticket con determinando el nivel de importancia en nuestro sistema OTRS web o enviando un correo electrónico. Además, se dispone de un teléfono como vía directa de comunicación.

El alcance puede variar dependiendo de las necesidades de cada cliente. Básicamente se asiste para la correcta gestión del Sistema, aunque podemos incluir tareas de mantenimiento sobre la Base de Datos, y el Sistema Operativo, si el cliente no cuenta con personal de IT.

Cualquier otra consulta o duda puedes realizarla en la sección contacto.